営業女子にとって避けて通れないクレーム対応。クレームを受けた時、あなたはどんな対応をしていますか？
おはようございます。
営業女子カレッジ主宰の
三浦綾子です。
クレームと聞いて、
誰しもワクワクする人はいないはず。
「あー、やっちゃったな…」
「気が重いな…」と、
暗い気持ちになる人が
ほとんどでしょう。
クレームって不思議なもので、
クレーム対応の仕方一つで
更に信頼を落とす場合もあれば、
クレーム以前より強固な信頼関係を
築ける場合もあって、
かなり両極端に分かれます。
起きてしまったクレームは
もう無くすことは出来ない。
起きたクレームに
どう向き合い、どう対応するのか？
その姿勢をお客様は見ています。
クレームを受けた時、営業女子であるあなたがやらなければいけない二つのこと。
クレームは人と人との
ミスコミュニケーション。
起きた原因が必ずあります。
そして
クレームが起きた時に、
解決に持っていくために
すぐにやらなければいけないことが
二つあります。
◽︎クレームが起きた時にやらなければいけない二つのこと
1、あなたに真摯に向き合います、という姿勢でクレーム対応に臨むこと
クレームとはお客様の期待を
著しく下回った場合に起こります。
敢えて声をあげてまで
主張したい何かがあるわけなので、
お客様の声をしっかり聞く必要が
あるんです。
その時に必要なのが心構え。
あなたの話を真剣に聞きますよ、
という心構えです。
お客様がクレームを言う時は、
かなりセンシティブになっているので
あなたの心構えがなっていないと、
瞬時にそれを見抜きます。
敢えて声に出す
必要はありませんので、
しっかりお客様に向き合う覚悟を
持って話を聞くようにしましょう。
2、不快な思いをさせて申し訳ありませんでした、と素直に謝ること
クレームが起きた時に、
営業女子に必要な第一声がこれです。
何故謝るのか？
だってこっちにも言い分があるし、
お客様の主張が正しいとも限らない！
確かにその通りです。
クレーム対応の時は、
まず相手の感情を落ち着かせること、
冷静に話が出来る状態に持っていく
ことが大事です。
そのために、
不快な思いをさせた事実に対して
しっかりお詫びをするんです。
お客様は自分の要望が通らないこと、
対応で不快な思いをしたことで
怒っているので、
お客様視点で見ると、
不快な思いをしたことは
紛れも無い事実。
その事実をしっかり認めると、
お客様の気持ちは収まりやすくなります。
だから、
しっかりと誠意を持って
最初にお詫びをしましょう。
冷静に話が出来る環境が出来れば、
必ずクレームは解決に持っていけます。
その環境を作れるかどうかは、
営業であるあなた次第。
この二つのステップで、
クレームを解決する土台作りを
してみてくださいね。
最後まで読んでいただき
ありがとうございます。
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