どうやら私は、接客に対してうるさい部類に入るらしい。昨日の、とある接客から、マニュアルなんて要らない！！そう思ったのでした。
おはようございます。
営業女子カレッジ主宰の
三浦綾子です。
職業病なのか、
お店の接客での
自分の感情の変化を楽しんだり、
中吊り広告や雑誌の
コピー文章に目がいったりと、
日常生活でも、
商品が販売出来るまでのプロセスを
色々と見て感じることが好きな私。
さて、
前回の接客シリーズに続き、
昨日の、とある接客で、
営業として一言言いたい！！な、
出来事があったので、
記事にしてみました。
実況中継でお楽しみください♡
お客様へのちょっとしたプレゼントを買いに、とある有名チョコレート店へ！コンビニでチョコ買うんじゃないんだから、それなりの接客レベルを望んじゃうよね。
ということで、
ある程度買う予算は決めた状態で
いざ！店内へ！！
しかーし、
接客はマニュアル化され過ぎてて、
ロボットみたいな接客でございました。
店内入って、
商品を選んでいると、
店員「何かご案内しましょうか？」
私 「大丈夫です。
決まったらお声かけます。」
—-ちょっとだけ選ぶ時間—-
私 「これでお願いします。」
店員 「かしこまりました。
プレゼント用ですか？」
私 「はい、そうです。」
店員 「では、プレゼント用の包装と、
別でもう一つ手提げ袋を
用意いたしますね。」
—-私の心の声—-
ん？プレゼントだけど、
包装して欲しいって頼んでないし、
手提げ袋も要らないんだけど、、
いちいち言うのも面倒だから、
まぁ、いいか。
———————–
店員 「お待たせ致しました！」
—-私の心の声—-
え？この箱の大きさで、
この袋のサイズ？？
サイズがないなら仕方ないけど、
私、仕事中で荷物を
こんなに抱えてるのに
手荷物が増えることへの
配慮とか働かないとは残念です。。
———————–
私 「袋は一つで結構です。」
で、荷物を受け取ろうとすると、
店員 「出口までご案内いたします。」
—-私の心の声—-
出口って、
3歩歩けば出口だけど。。
しかも、
別に大して接客受けてないし、
なんだかマニュアル化された接客だし、
別に送ってもらわなくても
いいんだけどね。
———————–
店員 「ありがとうございました。」
買う！って
決めていたこともあって、
滞在時間はものの3分ほど。
小うるさい小姑のようだけど、
と！に！か！く！！
接客が心地良くなかったのー！
感情こもってないし、
全部がマニュアルの接客なんだよね。
＊プレゼント用だから
包装しなきゃ！
＊プレゼント用だから
手提げ袋もう一つ付けなきゃ！
＊お客様は外まで
お見送りするのがルール。
そんなマニュアル要らないっ！！
私は仕事で荷物が多かったから、
手荷物は多くしたくなかったし、
明らかにプレゼントを
持っている状態で歩きたくない
事情があったんです。
でも、そんなことを、
私の立場に立って質問してくれる
シュチュエーションは一度もなかった。
全てマニュアル、
全て販売者側の都合で
作られたルールの中での接客。
そんな接客に、
お客様の心は動かないし、
またここで買おう！なんて、
気持ちにならない。
私自身、
そのブランドは好きだから、
また買うだろうけど、
その店舗では、
よほどのことがないと
もう買わないでしょう。
今回の接客から学ぶこと！それはおもてなしの精神はマニュアルの中にはない！自分オリジナルの対応の中に、おもてなしの心が宿っているということ。
販売する側の都合は
お客様には関係ない。
プレゼントだから、
包装しなきゃ！じゃなくて、
どうして欲しいのかを
お客様に尋ねよう。
目の前のお客様を見て、
荷物が多いなと思ったら、
「お荷物増えますけど、
大丈夫ですか？」と、
一言心配りの言葉を
投げかけてあげよう。
ルールの枠を越えて、
目の前のお客様に対して
最善の声をかけよう。
用意されたマニュアルなんて
捨ててしまえっ！！！
最後まで読んでいただき
ありがとうございます。
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