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相手の話しを聞く癖を付けたらリピート率が上がる話し

おはようございます。
三浦綾子です。

最近、ホットペッパービューティーをよく活用しています。

元々、美容室はいつもホットペッパービューティー経由で予約をしているのですが、最近は週1でカラダのメンテナンスのためにマッサージ、あとはダイエット目的でよもぎ蒸しにも通っているので、利用頻度が増えたというわけです。

そして、サロンに行く度に見てしまうのが「このサロンはお客様をリピートさせる仕掛けとして、どんな取り組みをしているか?」ということです。

もはや、趣味です(笑)

これだけサービスが溢れている時代、ただ待っていてもお客様はやってこないし、ただメニューだけ掲げてもお客様がリピートしてくれません。

自らリピートを促す仕掛けが必要なわけです。

色々なサロンに足を運ぶ中で、

・お客様が集まる仕掛け
・お客様がリピートする仕掛け

として、ある共通点があることに気づきました。

そのことを今日は記事にしていきたいと思います。

お客様が集まる仕掛けを作れているかどうか?

サロンを運営する方たちが陥りがちなメニュー掲載の仕方が、メニュー名をそのまま羅列してしまうというものです。

例えば、

・○○式トリートメント90分コース
・○○式トリートメント120分コース
・△△式トリートメント90分コース
・△△式トリートメント120分コース

みたいな。

この掲載の仕方、お客様が申し込みをするハードルを上げています。

何故なら、○○式トリートメントも、△△式トリートメントも、お客様にとって「関係ない」からです。

お客様が興味があるのは、「自分の悩みが解決するのか?」「自分の欲しい結果が手に入るか?」です。

なので、メニューの出し方も、悩みに則して表現を変えてあげたほうが良い。

例えば、

・とにかくいますぐコリを改善したい方へ
・カラダが固くてマッサージと共にストレッチの楽しみたい方へ
・リラクゼーション効果を感じたい方へ

というように、自分の悩みからメニューが選びやすい動線を意識して、掲載するメニューを考えてあげたほうが、お客様が迷わないわけです。

サロンのメニューを見ていると、このように、お客様の悩みに則してメニューを選びやすくしているサロンと、ただ意味不明なメニュー名を掲載しているサロンと2つに分かれます。

「わたしは、一体どのメニューを選んだらいいの?」を、しっかり解消をしてあげること。

そのようなメニュー表記が大切です。

お客様がリピートする仕掛けを作れているかどうか?

来てくださったお客様をリピート顧客にできるかどうか?

サロン運営に当たって、最重要項目とも言えるでしょう。

リピートをしていただくためには「リピートする理由付けをしてあげること」が必要です。

それと同時に「リピートしない理由を潰してあげること」も必要です。

少し難しい表現をしてしまいましたが、大切なことは、「お客様が何に悩み、どうなりたいのかをしっかりとヒアリングをする」ということです。

これも、多くのサロンに通う中で、2分されることに気づきました。

お客様が集まっているサロンは、施術前・施術後(できるセラピストは施術中に一番情報を取っていると思われます)に、お客様にヒアリングをし、お客様の悩みに合わせてメニューを考え、次回の来店を促進していきます。

逆にリピートのお客様が付かないサロンは、お客様へのヒアリングをしません。

ヒアリングをせずに一方的にメニューの説明を始めるのです。

あぁ、もったいない・・・。

どのメニューが人気とか、どのメニューはいつの季節にオススメだとか、それらの情報は目の前のお客様には一切関係がありません。

むしろ、ヒアリングがない中でもメニュー説明は、押し売り感満載になるので、止めたほうが良いです。

大切なのは、「相手に合わせた提案をすること」。

・何に悩みを抱えているのか?
・どんな風になりたいと思っているのか?
・来店できる頻度はどのくらいなのか?
・予算はどのくらいが妥当なのか?

行きたい未来に行くためのメニュー提案をした上で、頻度や予算などで相手が決断できないようであれば、その理由を聞き、着地点を決めていけば良いのです。

何故、こんな記事を書いているかと言うと、わたしが先日行った、全く同じサービスを提供しているサロンが、一方はお客様の悩みに合わせた提案をするサロンで、もう一方が一方的にメニュー説明をするサロンだったからです。

一消費者の決断は言わずもがな、自分に合わせた提案をしてくれるサロンへの信頼を置きます。

そして、「また来よう」となるわけです。

お客様とのコミュニケーションでやるべきことは意外とシンプルです。

ただ「相手を想った提案をすること」以上。


リピート率を上げたいと願うサロンオーナーさん、協会でインストラクターを抱え、インストラクター育成が命題となっている代表理事の方など、そんな方向けに「リピートが生まれるサロン作り」のコンサルも、ご要望があればやりたいなぁと、密かに思っております。

13年半、法人営業の第一線で活動してきましたので、経験とノウハウに基づいたコンサルティングが出来ると思います。

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