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トラブルが起きた時の問題解決ってどうしてる?

営業の仕事をしていると、自分の意図していないところで、問題が起きたり、クレームが起きたりします。

これって、人と人とがコミュニケーション取ってるので、0には絶対出来ないもの。ある意味起きて当たり前のこと。
でも、人によって、クレームをよく受ける人、そうでない人、クレーム対応の後にお客様との信頼関係が強くなるひと、そうでない人、に分かれることが多い。
今日は営業女子にとって、仕事上、切っても切り離せないトラブル時の問題解決の仕方についての記事です。
このポイントを理解していると、問題解決のスピードがめちゃくちゃ早くなりますよ(三浦綾子の勝手な経験談だけど笑)
頭の中を整理すること
トラブルが起きると、頭が緊急事態と判断して、緊張モードになる。そうすると冷静な判断が出来ないどころか、事実をちゃんと整理する能力も落ちるように思います。
「解決策を考えているのに、結局頭の中がぐるぐるしてるだけで、何にも考えが浮かばない」
こんな経験ありません?
これ、簡単に解決出来る方法があります。それは、起きていることを紙に書き出すことです。
頭の中の整理が出来てないから、ぐるぐるするし、何も解決策・次の行動が決まらないだけ。書き出せば、自然と頭は整理されて、次の行動も導けるようになります。
事実と推測を分けること
紙に書き出す時の大事なポイント。
それは、事実なのか、自分の勝手な推測なのかをしっかり区別すること。
問題解決がうまく出来ない人は、事実と推測が区別出来てないから、取るべきアクションを間違うんです。
◼︎事実・・・ことの真実
。真実のことがら。本当にあったことがら[1]
◼︎推測・・・ある事柄情報基づいて,おしはかって考えること。推量。 「原因を-する」 「 -が当たる」
 
(Wikipediaより抜粋)
例えば、
「取引先の◯◯部長から、この提案じゃ社内で決裁あげられないよね、と言われました」これは事実。
でも、「取引先の◯◯部長から、提案を断られました。」これは推測。
「この提案じゃ社内で決裁あげられないよね」という言葉を、担当者が「断られた」と勝手に判断しているだけ。
この場合は、どういった点がそのような判断をさせてしまったのかをヒアリングして明確にし、また再提案させてもらえますか?と相談すれば、まだチャンスはあるはず。
大事なことは、事実のみをしっかり整理すること。そこから確度が高い推測と次の取るべきアクションが明確になるんです。
焦っていると、思考もネガティヴになって、悪いほうに考えてしまいがち。
普段から、事実と推測を区別するトレーニングをしていると、いざという時に焦らずに次のアクションを取ることが出来るようになりますよ。
ポイントを整理すると、
◼︎起きたことを紙に書き出す
◼︎事実と推測を区別する
この二つ。
元々営業女子はにこやかで、場を和ませることが上手。そこに、左脳をフル活用した理論的な行動が加わると、営業女子としての魅力がもっとアップします♡
是非、実践してみてくださいね。

最後まで読んでいただいてありがとうございます。

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